Människor är mjuka, datorer är hårda

Eller: människor är fluffiga, datorer är fyrkantiga.

Som människor har vi inga större problem att hantera ungefärlighet. Under långa tider har vi levt med mått som inte har varit särskilt exakta: tum, fötter och månvarv, till exempel.

Industrisamhället lärde oss att bli mer precisa, men vi kan fortfarande komma överens om att slå en pling ”efter lunch” utan att bli handlingsförlamade.

Försök lägga in det i din elektroniska kalender. Du blir vackert tvungen att mata in ”13.05” eller någonting i den stilen för att tillfredsställa datorns behov av kvantisering.

I framtiden kan det bli annorlunda, men dagens binära dator måste reducera allting den ska hantera till ett eller noll; på eller av; sant eller falskt. Det ena eller det andra, aldrig något mittemellan.

Det här känner vi igen, förstås, och de flesta har väl gnisslat tänder över flervalsfrågor utan fritextfält, missat tåget för att klockan bara var ”runt fyra” (16.58), eller bokat möten kant i kant, utan tid att förflytta sig mellan platserna för dem. Digitaliseringen leder oss på villospår, genom att ge en falsk illusion av exakthet.

En digital klocka är inte nödvändigtvis exaktare än en analog, men tiden presenteras på ett sätt som ger oss intryck av att det är så. Det är alltså i själva verket en brist hos den digitala klockan (att den inte kan visa alla mellanvärdena) som gör att vi upplever den som exaktare än den analoga.

Inte hjälper det att vi vet om det, heller. Feltänk på grund av det här fenomenet uppstår ideligen. Vi designar processer utan de ställtider som är helt nödvändiga för människor, till exempel. Prova att gå till en vårdcentral och försök föra ett resonemang med läkaren, för att se hur hen skruvar på sig för att deras kalkylarks-planerade 15 minuter (eller vad det kan vara) per patient havererade redan på förmiddagen.

Eller testa att jobba 6% med ett projekt, och 17% med ett annat, och så vidare, tills summan blir exakt 100%.

Det är ett dilemma, att allting som görs i en verksamhet behöver kunna beskrivas så att det går att automatisera, samtidigt som de delar som fortfarande görs manuellt också måste vara anpassade till människors egenskaper. Vår illusion av exakthet leder ofta till att människor sitter inklämda mellan arbetsuppgifter som maskiner gör, och därför också förväntas jobba som maskiner för att passa in.

Därför är det inte bara att oreflekterat bryta ner det som görs i delprocesser som kan automatiseras/outsourcas efter behov. En väsentlig tankemöda måste också läggas på att strukturera processerna på ett sätt som gör det möjligt även för människor att kunna vara effektiva i dem.

Ingen lätt match, och det tar dessutom mer tid, vilket antagligen är en anledning till att det ser ut som det gör på många ställen. Ett ensidigt fokus på kostnadsbesparingar kan också vara en bov i sammanhanget.

Men, om ett företag verkligen vill vara älskat av sina kunder, så behövs det troligen en hel del analogt svängrum i processerna. Så att exempelvis de anställda som möter kunderna kan känna att de verkligen har möjlighet att hjälpa dem, istället för att känna sig maktlösa och instängda.